고객감동을 위한 노동민원 개선 프로젝트 추진

- 노동행정을 기업, 근로자 등 수요자 중심으로 전면 개편
-‘09년까지 지방노동관서 방문없이 모든 민원 신청 가능
- 규제개혁과 연계하여 불필요한 행정절차는 과감히 폐지


노동부는 “국민을 섬기는 따뜻한 노동행정”을 구체적으로 실현하기 위해 "고객감동! 노동민원 개선 프로젝트" 를 추진한다고 밝혔다. 이영희 노동부장관은 취임초기부터 노동행정의 핵심은 결국 국민과 현장에 있다고 보고, “노동부 업무의 1차적 중심을 민원절차개선에 두고 이를 획기적으로 개선”할 것을 지시한 바 있다.

노동부는 임금체불 사건, 실업급여 지급, 산업안전 점검 등 분야에서 ‘07년 기준으로 16,639천건의 민원(전화 민원 제외)을 처리하고 있는 바, 이는 전 부처 중 가장 많은 수준이다. 그러나 양적으로 방대한 규모에도 불구하고 발전속도는 더뎌 국민들의 눈높이에 따르지 못한다는 지적을 받아왔다.

노동부는 금번 프로젝트를 계기로 노동정책 전반을 수요자 관점에서 재조명하여 기업, 근로자 모두의 만족도를 높이고 노동부의 신뢰도도 높이겠다는 복안이다.

규제 개혁, 제도 개선 등을 통해 민원의 양 자체를 줄이고 불가피하게 발생하는 민원도 전산화, 전화상담 강화 등을 통해 지방노동관서 방문없이 처리가 가능하도록 하는데 주안점을 두고 있다. 금번 프로젝트의 구체적인 내용을 살펴보면, 지방노동관서 방문없이 처리할 수 있는 민원이 대폭 확대된다.

우선 ‘08.9.1부터 지방노동관서에 발급요청이 가장 많은 "구직등록필증" "산재율 확인서" 를 집이나 사무실에서 인터넷으로 발급 받을 수 있으며 (구직등록필증 : www.work.go.kr, 산재율 확인서 : www.kosha.co.kr),

사실관계 확인 등이 필요하여 즉시 인터넷 발급이 곤란한 "체불금품확인원" 은 사건 종결 통보와 함께 우편으로 받아 볼 수 있게 된다.'09.1.1부터는 노동부 민원업무 189종 중 100종, ’10.1.1부터는 189종 모든 민원에 대하여 인터넷으로 신청 가능해진다. 이러한 민원 처리 과정을 효율화하고 처리기한 등에 대한 모니터링을 강화하기 위해 "민원통합관리 시스템" 을 구축한다. (‘08.12월 구축)

규제개혁과 연계하여 단순 서류 제출·보고, 불필요한 행정절차는 과감히 폐지한다. 산업안전분야의 불필요한 규제로 지적 받아왔던 행정절차 중 사업주의 "안전보고관리책임자 선임 보고" 및 "작업환경측정·특수검진 결과 보고" 는 ’09.7.1부터 폐지한다. 이 2가지 보고의무가 폐지되면 연간 10만건의 민원건수를 감축할 수 있게 된다.

석면해체·제거 작업 현장별로 각각 허가를 받아야 함으로써 불편을 초래하고 있는 "석면해체·제거 허가제" 의 개선을 위해, 노동부장관에게 등록을 한 석면해체·제거업자가 작업전에 신고만 하면 석면해체·제거 작업이 가능하도록 산업안전보건법 개정을 추진 중이다.

고용지원분야의 경우 ‘09.1.1부터 "훈련실시신고서 제출" 등 서면으로 지방노동관서에 제출토록 되어 있는 업무를 전면 재검토하여 폐지하거나 인터넷으로 제출할 수 있도록 하고, 아울러 불필요한 행정절차로 지적되어온 "구직인증절차" 도 폐지한다. 근로감독분야에서는 규제개선 추진과 관련하여 "취업규칙 등 각종 신고·승인제도" 의 개선을 적극 검토한다.

노동부 진정사건의 95%이상을 차지하는 임금체불 관련 제도 및 프로세스를 획기적으로 개선한다. 근로감독행정의 방향을 ‘적발’ 위주에서 사업주단체, 전문가(공인노무사) 등이 참여하는 ‘자율개선’ 중심으로 전환하여 영세사업장의 근로조건 개선 및 인사노무관리 능력향상에 역점을 둔다.

피조사자(기업·근로자)의 부담을 완화하기 위해 당사자간의 주장이 일치하거나 단순 사실 파악 등의 경우 전화·우편 등을 활용한 "간이진술제" 를 활성화하고, 지방노동관서 출석이 불가피한 경우에도 일정을 일방적으로 지정하지 않고, 관계자와 상의하여 정하도록 할 방침이다.

또한 대한법률구조공단 등을 통한 "무료법률구조서비스 지원제도" 를 활성화하고 지방관서의 "체불청산지원"의 기능과 인력을 보강하여 체불근로자 권리 구제를 강화할 계획이다.

민원처리 과정 안내 서비스 등이 강화된다. 체불진정사건 처리절차 안내를 3단계(접수-처리중-완료)에서 5단계(접수-조사-시정지시-수사-완료)로 보다 상세히 하고 sms도 발송한다.

현재 서울·경인지역 고용지원센터에서 시범운영 중인 "팩스 도착 자동 알림 서비스" 를 ‘08.9.1부터 전 지방노동관서로 확대하여 불필요한 확인전화를 하지 않아도 되도록 한다. 아울러 이 시스템은 민원인의 팩스송신이 집중되더라도 통화중 없이 순차적으로 수신되도록 되어 있어 민원인의 불편을 덜어준다. 또한 "부재전화 사후관리 시스템" 을 도입하여 즉시 연결이 되지 않은 민원인들에게도 추후 상담서비스를 제공하는 방안도 추진중이다.

노동부 모든 직원들이 고객중심 마인드를 갖도록 한다. 취약한 고객만족교육을 강화하고, 민간에서 활용중인 "고객응대 서비스 메뉴얼" 을 직접 제작·배포 예정이다. 고객만족도 조사를 연 2회로 확대하고, 국민·전문가 중심으로 "고객모니터링단" 을 구성·운영할 계획이다.

하반기에는 관계부처와 협의하여 고객서비스를 전담하는 (가칭) "고객만족행정팀" 을 설치하고(‘08.8월 예정) 고객·수요자 중심의 노동행정 개편을 지원하고자 한다.

노동부 종합상담센터(콜센터, 1350)의 상담 품질이 강화된다. 그간에는 해석을 요하는 복잡한 질의의 경우에는 정확한 답변을 못하여 왔으나, 앞으로는 내부검토회의와 본부해석 의뢰후 민원인에게 알려주는 "call back 시스템" 을 도입한다. 또한 상담원들에 대해 "연2회 직무교육을 의무화" 하고 자체 교육·학습을 활성화하는 등 상담원들의 전문성도 높인다.

노동부 송영중 기획조정실장은 “그간 노동부 업무의 대다수가 지방노동관서를 통해 국민들에게 직접적으로 전달되는 서비스적 성격이 강함에도 불구하고, 이를 고객중심에서 바라보는 마인드가 미흡했다”며, 금번 프로젝트 발표를 계기로 국민들의 눈높이에 맞는 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 서비스의 품질과 기관 운영 시스템을 개혁해 가겠다“고 말했다.


문 의: 창의혁신담당관 김종윤 (2110-7030)