고객을 100번 기절시키는 직원?


『고객 100번 기절시키기』책 낸 서비스의 달인 근로복지공단 조미림씨

‘knock your socks off (kyso) - 고객이 감동을 받은 나머지 뒤로 넘어져서 양말이 훌렁 벗겨지는 것을 말함’『서비스달인의 비밀노트』라는 책에서 론 젬키가 한 말이다.

‘고객만족’이 경영 혁신의 화두로 떠오르고 있는 가운데 ‘고객만족서비스’를 위한 색다른 책이 나왔다. 근로복지공단(이사장 방용석) 춘천지사에 근무하는 조미림(26세.여)씨가 써 낸 『고객 100번 기절시키기』가 바로 그것이다.

사내친절강사교육을 받으면서 고객만족에 대해 깊이 생각하게 되었다는 저자는 ‘고객만족’이 바로 ‘변화와 혁신’의 핵심이다 라는 것을 느끼던 차에 마침 책을 낼 기회가 왔다고 한다.

그녀가 말하는 기회란 바로 사내 블로그 동호회.“직원들끼리 만든 지식형 블로그 동호회(wbs)에 고객만족방이 마련되자 총 126건의 자료들이 모아졌습니다. 그 중에서 알기 쉽고 이해가 쉬운 주제 6십여 개를 모아서 책을 내게 된 것 입니다.”저자가 어렵지 않았다며 겸손하게 밝힌 발간 동기이다.

그래도 책을 만든다는 것은 쉬운 일이 아니었다. 생전 처음 해보는 일이라 시행착오도 많이 겪어 봤고 근무지인 춘천에서 기획사가 있는 서울까지 오가느라 발품도 많이 팔았다. 일과 후에는 숙소에서 아이디어를 짜내느라 새벽까지 밤잠을 설치기도 부지기수. 이렇게 해서 기획에서 자료 수집을 거쳐 책이 나오기 까지 꼬박 1년 4개월이 걸렸다.

책은 모두 3부로 구성되어 있다. 1부 ‘고객마음열기’는 고객 응대 시에 가져야할 기본 에티켓 등이 실려 있고, 2부 ‘고객 끌어당기기’에는 고객이 나를 친근하게 느끼고 자신도 모르게 이끌리는 느낌을 가질 수 있는 단계의 사례를 모아 놓았으며, 3부‘고객 기절시키기’는 큰 감동을 받아서 머리를 한 대 맞은 느낌을 가질 정도의 서비스에 대한 내용이다.

산재.고용 보험료 체납자들에게 보험료 납부를 재촉하는 일을 하는 조씨는 “지난해 모 건설업체의 경우 수백만 원의 보험료를 체납하고 있었는데 최대한 친절하게 대해주니까 사장이 감동해서 밀려있는 다른 국세보다 먼저 산재.고용 보험료를 내 준 적이 있어요.”라며 “앞으로도 고객이 기절할 때까지 친절하게 서비스맨의 입장에서 모든 일을 처리하겠다.”고 다짐했다.

비매품인 이 책의 내용을 일반인들이 보려면 네이버 블로그 http://blog.naver.com/gwtw1113.do)를 방문하면 된다.

조미림(26세.체납관리팀 /근로복지공단 춘천지사) 033-240-6151